明日之后攻略

华住酒店集团:提升IT部门服务支撑能力,ServiceWise助力酒店集团管理再上新台阶

下载成功案例故事PDF  >>

客户简介

华住酒店集团,是国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团,位列全球酒店16强。自2005年创立以来,华住在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局,并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城?#34892;?#25104;了密布的酒店网络。2010年3月26日,“华住酒店集团”的前身“?#21644;?#37202;店集团”(NASDAQ:HTHT)在纳斯达克成功上市。

2014年,华住在中国超过249个城市里已经拥有1500多家酒店和30000多名员工,旗下拥有6个广受欢迎的酒店品牌,包括商旅品牌——禧玥酒店、 全季酒店、星程酒店、?#21644;?#37202;店、海友酒店,以及度假品牌——漫心度假酒店,在全国各地为宾客提供从高端到平价、商务差旅到休闲度假的美好住宿体验。

项目背景

中国经济型酒店的迅猛发展催生了中国服务业的繁荣,华住酒店集团作为中国酒店业的翘楚,率先提出了“中国服务”的概念,致力于打造具有中国特色的连锁服务企业。

与时俱进,注重IT建设?#24230;?/h2>

如今,酒店行业的竞争非常激烈,仅经济型连锁酒店就有如家、7天连锁、锦江之星、格林豪泰、布丁、莫泰、99连锁等众多品牌,华住却能够成为这个行业的佼佼者,成为最具盈利能力的酒店集团,主要得益于三个方面的优势:

  • 首先,华住酒店集团是第一家全品牌的酒店集团,集团化的平台支撑是连锁酒店提升经营水平的关键;
  • 其次,华住酒店是目前最赚钱的品牌,RevPAR持续6年行业领先,在加盟商中具有很强号召力;
  • 再者,华住酒店集团是一家IT精神打造的酒店集团,从营销到运营整个体系都是采用IT智能化打造,推出了华住官网和APP在线预订平台、自助入住系?#24120;?#21516;时也是第一家提出全店WiFi覆盖的酒店,获得了新生一代的品牌认知和服务的认可。

目前华住集团IT 部门拥有200 多名IT 服务支持人员,服务支撑全国超过1500 家门店和3000 多名员工。随着公司规模 ?#27426;?#30340;发展,门店的?#27426;?#25193;充,每天处理来自全国各地的门店及IT 服务请求超过100 件,原有的服务支撑系统遇到了瓶 颈,突出问题有:

  • 服务管理薄弱,缺乏以用户为?#34892;?#30340;规范管理流程和服务支持系?#24120;?/strong>
  • 系统不支持服务质?#23458;?#35745;和报表分析,无法为IT 决策提供依据;
  • 随着使用量的增大,性能问题越来越突出。

携手合作,运营管理再升级

针对以上问题,华住酒店集团很快开始寻找中国最为合适的IT 运营管理系统提供商。经过严格谨慎的评估,TechExcel 公司顺利地走入了华住酒店集团IT 部门领导的视线。

经过TechExcel 向IT 部门管理者?#26696;?#20301;一线同事展示了产品的强大灵活定制功能(账户角色、工作流、前台页面等) 和全球领先的IT 服务管理理念,同时,也与市面上另外几款IT 服务系统工具进行了深入的?#21592;齲?#26368;终华住酒店对 TechExcel ServiceWise 产品做出了深刻、积极地评价意见:“产品的应用性、配置灵活?#21592;?#36739;好,可以更好地满足日常 服务工作支撑和管理的需要!”

伴随着愉快的产品初体验之后,华住肯定地选择了TechExcel ServiceWise。

令人欣喜的是,华住酒店集团在2014 年3 月份采购的ServiceWise 工具,当时他们的门店数量是2300 多家,在最近 仅仅3~4 个月的实施过程中,华住的业务还在爆发式的增长,目前门店数量已经达到约4000 家,而且自身的技术支持 团队也在以每个月至少3 人的数量持续递增,发展势头相当火爆。可以预见的是,ServiceWise ITSM 工具的强大管理威 力也正在随之持续呈现。

酒店IT 运营服务管理解决方案

华住酒店借助TechExcel ServiceWise 解决方案,主要希望实现3 大目标:

  • 建立清淅的华住IT 及运营服务支持全?#36136;?#22270;,提升服务透明度;
  • 规范的服务支持流程,提高支持人员工作效率及被服务用户满意度;
  • 按需建立的服务质?#23458;?#35745;与分析报表。

简洁友好的用户界面

由于需要各门店大量的参与提交工单,要求 系统界面友好,操作简洁,无需用户在提交 工单过程中花费过多的时间人力。TechExcel ServiceWise 产品很好的满足了这点,支持界 面的完全自定义,最大程度满足用户的各种个 性化要求。

提交工单界面简单明了,用户无需花费过多时间即?#21830;?写必要的信息。该界面完全支持自定义,显示的字段信 息定制好固定模板后,用户点击填写内容即可。红色字 体是必填提醒,?#21830;?#21152;多个附件。

服务人员界面虽然与用户界面用的是同一 套模板,但可以看到更多的字?#38382;?#24615;,系 统支持根据不同的角色控制字?#38382;?#24615;的可 见权限。

高效灵活的工单流程

华住酒店之前的服务流程随着IT 部门及涉及相关部门 的快速扩展,需要经过复杂繁琐的流程才能支撑正常 的服务过程,导?#29575;?#29992;部门怨声载道。通过TechExcel ServiceWise 系统上线的契机,华住酒店重新梳理了工 单处理流程。制定了一套既能符合IT 部门工单处理的规 范,又能提高受理、处理、复核等一系列流程的处理效率, 减少流程相关人员的操作量。

TechExcel ServiceWise 内置的工作流引擎特性如完全自 定义,所见即所得等功能可以完美地兼顾华住酒店IT 部、 运营部、行政部等多个部门的处理过程。相互兼容、共 同运营,一套流程就能实现多个部门的需求,流程优化 随时可调,使得系统维护的工作轻松如意。

实际操作中,服务人员的整 个工单处理过程系统都会留 下痕迹,并记录关键流程节 点的时间点?#26696;?#36131;人,做到 事无巨细,责任到人。

层次清晰的服务目录

华住酒店不光只是梳理了工单处理流程,同时考虑到 各个部门的要求,将服务目录做了统一规划和调整。 TechExcel ServiceWise支持不限数量的字段分级绑定, 完美满足了华住酒店三层服务目录的结构设定。分别是: 业务类别、事件大类、事件小类。

业务类别字段可?#36234;?#19981;同部门处理,不同业务类型的工 单区分开。

事件大类字段与业务类别绑定,即业务类别的不同,事 件大类的选项也将不同。事件大类最主要的功能是将不 同IT 相关系统的类型分类处理,做到工单的第二层筛选。

事件小类字段与事件大类绑定,即事件大类的不同,事 件小类的选项也将不同。事件小类主要的功能是将不同 的业务系统细化,做到真正的精细化分类,以弥补之前 系统的粗而不细,广而不精的缺点,为整个酒店集团的 IT 智能化目标进一步夯实了基础,提供决策依据。

酒店特色的评价功能

酒店行业特别注重服务及用户体验,华住酒店尤其是其 中的翘楚。考虑到这个因素,TechExcel ServiceWise 为 华住酒店特别定制了用户评价功能,支持用户一键点击 评价,完美满足了服务团队、IT 部门严格的服务满意度 的考核要求。

用户可以登?#21152;?#25143;自助门户进行用户评价,只有当工单 流程流转到用户评价状态时用户方可进行评价。评价内 容支持完全自定义,按照评分、满意值、文?#32622;?#36848;等不 同风格的评价体系进行制定。

精确多样的统计报表

TechExcel ServiceWise 提供多种多样的预置报表,用户可根据需要自行扩展 所需报表内容。这也是华住酒店选择TechExcel 一个重要原因。

协作共赢,树立中国酒店行业卓越管理典范

伴随着系统的顺利实施,华住集团的相关领?#32423;許erviceWise 带来的IT 管理效益给予了较高的评价,伴随着华 住酒店的门店在世界各地蔓延,ServiceWise 的灵活需求响应能力也将助力华住酒店IT 运营管理魅力持续升华。

在此, 我们再次非常?#34892;?#21326;住酒店集团对TechExcel 公司的高度认可与支持,我们将一如既往地竭力为酒店行 业提供灵动、便捷、高效的IT 信息化解决方案。更多IT 运维方案,请登录www.xqqsz.icu, 或致电 400-826-1113.

更多客户案例 >

售后服务平台登录

用户名:

密码:

登录

分享到微信朋友圈

明日之后攻略